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首问负责制

一.首问负责制的原则

首位接受以来访、来电或来函方式到本部门办理公务、联系事务、反映情况等事项的工作人员,负责及时、有效办理完结有关事宜的责任制度。

二.首问负责人的职责

1.属于首问负责人职责范围内的,应按照规定及时给予办理,耐心细致地告知相关事项,必要时提供相关资料。不能及时办理,要说明理由,并耐心细致做好相关解释工作。

2.属于本部门职责范围内的,但相关工作人员因事暂不在岗位,首问负责人应将服务对象的姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交给相关人员。相关人员事后应及时与服务对象联系,了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如遇重要或紧急事项,首问负责人应及时请示上一级领导,并答复服务对象。

3.属于其他部门职责范围的,首问负责人应主动告知服务对象与相关部门联系,并主动帮助联系有关工作人员或告知部门电话。

三.首问负责制的要求

1.首问必接。对来电、来人要先听、先问、先记,不准拒接。

2.首问必答。对本岗位或本部门职责范围内的问题,要准确回答,不得以“我不知道、不归我管”等理由推卸责任,不许推给其他人或部门。

3.首问必导。对不属于本部门或本单位职责范围的,必须负责引导,给予帮助。

4.礼貌热情。接听电话。先说“您好”,后报部门,再问事情。接待服务对象,要热情大方、文明礼貌。遇到对政策理解有偏差或不知情由的服务对象,要坚持原则,耐心细致解释说明,作好疏导工作。

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